Call centrá sú fenomén modernej doby, o tom niet pochýb. A hoci už existuje aj množstvo iných modernejších a pokročilejších elektronických možností a postupov, ako rôzne záležitosti, týkajúce sa dodávok energií, vybaviť z pohodlia domova bez nutnosti osobnej návštevy, preferujeme telefonickú komunikáciu. Platí totiž, že je to často tá najjednoduchšia a najrýchlejšia cesta. Stačí len zavolať, aby sa požiadavky vyriešili či začali riešiť...
Elektrická energia je v dnešnej modernej dobe súčasťou každej domácnosti, nezaobišli by sa bez nej obchodníci, reštaurácie ani veľké súkromné či štátne firmy. S dodávkou elektriny priamo do elektrických zásuviek však súvisí viacero procesov a činností na strane dodávateľa energií, s ktorými zákazníkom v prvej línii pomáha práve call centrum.
Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, čo sa asi deje na druhej strane linky, keď v telefóne počujete známu automatickú hlášku: „Čakajte, prosím, ste v poradí, najbližší voľný operátor sa vám bude venovať“? Možno aj vám už pri čakaní na ľudský hlas celkom nelichotivo napadlo, že tam prehnane „kávičkujú“ a telefón nechajú vyzváňať asi aj úmyselne. Alebo ste si naopak pomysleli, že sú tam chudáci nebodaj len dvaja – traja a medzi jednotlivými hovormi sa stihnú sotva zhlboka nadýchnuť?
Nazreli sme do call centra Stredoslovenskej energetiky, a. s., (SSE) a prezradíme vám, aká je teda realita, a tiež aj to, ako taká práca v call centre konkrétne vyzerá.
Užitočnosť potvrdená číslami
„Každý mesiac vybavíme v našom call centre priemerne asi 25 000 telefonátov,“ objasňuje hneď na úvod Richard Uríček, riaditeľ sekcie starostlivosti o zákazníkov SSE.
Toto jednoduché okrúhle číslo dosť zreteľne ilustruje, aká užitočná je vôbec samotná existencia call centra a práca jeho personálu pre zákazníkov SSE.
„Zákazníci najčastejšie riešia požiadavky, ktoré sa týkajú ich životných situácií, napríklad, keď chcú prepísať elektrinu alebo plyn na niekoho iného, zmeniť si zálohovú platbu, prípadne urobiť iné zmeny v rámci zmluvy. Často sa tiež informujú o platbách a vyúčtovacej faktúre,“ dodáva Richard Uríček.
Dôležitosť call centra a zmysluplnosť práce jeho zamestnancov ešte viac narástla nielen v pandemickom čase obmedzených osobných kontaktov, ale aj po krachu niektorých menších energetických spoločností. Keďže SSE má status dodávateľa poslednej inštancie, zo zákona má povinnosť postarať sa aj o takých zákazníkov, ktorí zostali bez dodávateľa energie. Tí Stredoslovenskú energetiku, a. s., v poslednom období vo zvýšenej miere kontaktujú. Ako inak, opäť najmä prostredníctvom call centra.
Zamestnanci Call centra SSE tvoria mladý kolektív, ich priemerný vek je len 33 rokov. Mimochodom, pracuje v ňom celkom 43 stálych zamestnancov a 18 brigádnikov. Verili by ste, že náš kolektív tvoria samé ženy a len jeden muž? Keď zavoláte k nám na zákaznícku linku, najčastejšie vám poradia a pomôžu Zuzany, Veroniky a Kataríny. Všetci zamestnanci sú spoločne každý pracovný deň pripravení pomáhať s riešením požiadaviek týkajúcich sa dodávok elektriny a plynu takých rôznorodých, ako len život môže priniesť. To znamená potrebu neustáleho vzdelávania sa, aby zamestnanci call centra vedeli poskytnúť službu či informáciu kvalifikovanú v každom ohľade.
Nielen kvôli naberaniu nových vedomostí je práca v call centre náročná a pravdou je, že nie každý má predpoklady zvládnuť ju. Aj keď iba prostredníctvom hlasu, predsa len je to práca s ľuďmi, kľúčové sú teda komunikačné zručnosti, príjemné vystupovanie, ale aj pohotové reakcie a schopnosť zvládnuť stres. Naši školitelia majú za sebou za prvé tri mesiace tohto roka až 1 984 hodín interných školení.
Aktuálne má v našom tíme stabilné miesto aj päť kolegýň, ktoré sú teraz na materskej alebo rodičovskej dovolenke. Keď sa rozhodnú vrátiť späť, na sekcii Starostlivosti o zákazníkov ich radi privítame, máme pre ne tiež pripravený adaptačný program a súbor školení, ktoré im pomôžu rýchlejšie sa začleniť späť do pracovného procesu.
Dňom a nocou s telefónom na uchu?
Iba vo filme!
Práca v call centre sa vo verejnosti často neteší najlepšej povesti. Predstavy o neustále drnčiacich telefónoch, večne nespokojných zákazníkoch a osamelých operátoroch na pokraji nervového zrútenia tráviacich svoj život v nekonečných víkendových šichtách so slúchadlom na uchu pramenia však skôr zo starých filmov ako zo skutočnosti.
Dajme teda predsudky bokom. Realitou je, že Call centrum SSE je zákazníkom dostupné v pracovných dňoch od 7.00 do 18.00, čo znamená, že operátori centra majú štandardný pracovný čas, nepracujú počas víkendov, sviatkov ani v noci.
Klasické osemhodinové pracovné zmeny začínajú v Call centre SSE od 7.00 do 10.00 vždy s posunom v polhodinových intervaloch. Hlavným pracovným nástrojom agenta call centra je špeciálny softvérový telefón, profesionálne slúchadlá s mikrofónom a počítač. Pracovný deň začína prihlásením sa do systémov a aplikácií potrebných na prácu a prečítaním si aktuálnych informácií a pokynov od supervízora, ktoré sú nevyhnutné pre správne spracovanie zákazníckych požiadaviek počas dňa.
Podľa toho akú prácu supervízor agentovi pridelí, začne následne buď „dvíhať“ telefón, spracovávať e-mailové požiadavky zákazníkov, obsluhovať chatovací systém, spätne kontaktovať zákazníkov, ktorým sa nepodarilo do call centra dovolať, alebo proaktívne oslovovať zákazníkov s ponukou služieb poskytovaných SSE.
Samozrejmou súčasťou osemhodinovej pracovnej zmeny je polhodinová prestávka na obed a ďalšie tri 10-minútové prestávky na kávu, čaj, posedenie v relaxačnom kútiku či odbehnutie do bufetu, ktorý máme priamo v areáli.
Na 30-minútových spoločných týždenných poradách celého tímu call centra sa riešia odborné témy z oblasti servisu a predaja. Ďalších 30 minút v týždni majú agenti pravidelné individuálne koučingy so školiteľmi, tréningy komunikačných zručností a takisto aj operatívne spätné väzby so svojím supervízorom. Tie sú zamerané na pomoc samotným konkrétnym agentom – ako zefektívňovať svoje pracovné postupy a zlepšovať vlastné pracovné výsledky, ale aj na to, ako napríklad zvládnuť telefonát s problémovým zákazníkom či spracovať stres. O osamelosti či odkázanosti agenta len sám na seba teda nemôže byť ani reči. Naši agenti call prichádzajú do priameho kontaktu so zákazníkmi. Ich skúsenosti s jednotlivými zákazníckymi procesmi sú pre nás veľmi cenné, preto sa často podieľajú na rozličných kľúčových projektoch zameraných na zefektívnenie procesov a skvalitnenie zákazníckej skúsenosti.
Teší nás, že máme možnosť rozvíjať ich potenciál a kariérny rast v rámci našej spoločnosti. Mnohí na call centre začínajú ako brigádnici a vďaka svojej šikovnosti a ochote pracovať, sa môžu vypracovať z pozície brigádnika na agenta a následne na supervízora, školiteľa alebo dostanú priestor na inej zaujímavej pozícii v našej spoločnosti.
Dobre zapracovaní agenti s dostatkom skúseností môžu prácu vykonávať aj formou home office. Pýtate sa, ako môže operátor call centra pracovať z domu? V SSE sme home office zaviedli počas pandémie, agentom sme zaistili potrebné technické vybavenie, a keďže sa nám práca z domu osvedčila, operátori call centra ju majú možnosť využívať aj naďalej.
Neustále pracujeme aj na zefektívňovaní procesov a digitalizácii činností, ktoré by našim zamestnancom pomohli ,,uvoľniť ruky“ a umožnili zrýchliť a zjednodušiť celý proces vybavenia zákazníckej požiadavky. Uvedomujeme si, aké je dôležité venovať sa zákazníkovi plnohodnotne a práve zákaznícka spokojnosť je pre nás prvoradá pri plánovaní ďalších rozvojových aktivít.
Fajn kolegovia aj vnútorné uspokojenie
Tatiana pracuje v Call centre SSE tretí rok a ako hovorí: ,,Svoju pozíciu agenta vnímam ako prácu v stabilnej, atraktívnej firme s vysokou úrovňou podnikovej kultúry.“ Neznamená to podľa nej iba pravidelné „cinknutie“ výplaty na účet, ale aj príjemnú atmosféru pracoviska, fajn kolegov a priateľský prístup nadriadených – supervízorov, koučov, manažéra call centra. „Vnímam ich ako vysoko profesionálnych, ústretových a ľudských, sú vždy ochotní podať pomocnú ruku, správne motivovať, pochváliť,“ dodáva.
Spolupatričnosť s firmou a empatia k potrebám zákazníkov patria totiž k práci v call centre viac ako čokoľvek iné. Len vďaka nim môže byť agent – jednotlivec naozaj platným členom tímu, ktorý zmysluplnosť svojej práce potvrdzuje každým vybaveným telefonátom.
„Považujem sa za komunikatívny typ osobnosti a myslím, že viem túto schopnosť maximálne využiť v prospech spokojnosti našich klientov, v rámci riešenia ich každodenných požiadaviek a tiež v rámci predaja našich služieb,“ vysvetľuje Tatiana.
Spokojnosť klientov je dobrou motiváciou aj pre jej kolegyňu Oľgu: „Baví ma, keď môžem zákazníkom čo najlepšie poradiť, vybaviť ich požiadavku, keď potom prejavia spokojnosť a povedia mi, že sú radi, že sa dovolali práve mne, že som im veľmi pomohla. Robím to, čo ma napĺňa a z čoho mám radosť. Áno, sú aj nepríjemní zákazníci, aj zlé dni, keď nie je všetko ružové. Tak je to napokon v každej práci. Ale potom prídu takí, ktorí vás pochvália, potešia a človek na to zlé zabudne,“ dodáva s úsmevom Oľga.
17 rokov spolu na jednej lodi
V minulosti bolo bežné, že ste v jednom zamestnaní pracovali aj celý život. V dnešnej modernej dobe to už až tak neplatí. Na call centre agenti pracujú priemerne štyri roky. Nájdu sa medzi nimi aj výnimky, ktoré sú pre mnohých z nás inšpiráciou. Inga a Andrea pracujú na call centre Stredoslovenskej energetiky už 17 rokov a našu spoločnosť a procesy poznajú do detailov. V minulosti obe pracovali aj na poruchovej linke, ktorá v súčasnosti spadá pod spoločnosť Stredoslovenská distribučná, a keďže ich práca na call centre od začiatku bavila, po rozdelení spoločnosti na dodávateľa energií SSE a distribučnú spoločnosť SSD ostali spolu pracovať v Stredoslovenskej energetike na sekcii Starostlivosť o zákazníkov.
Chcete sa stať súčasťou nášho tímu call centra? ,,Kľúčové sú pre nás dobré komunikačné a predajné zručnosti, empatický prístup a chuť pracovať. Svojím aktívnym prístupom a predajom produktov a služieb našej spoločnosti dokážete navyše každý mesiac pozitívne ovplyvniť aj výšku svojej mesačnej odmeny. Pridajte sa k nám, radi medzi nami privítame nových kolegov,“ hovorí Richard Uríček.
O spoločnosti ÚVOD
Prečo si vybrať SSE
